איך לדבר עם חברות הסלולר

ברבעון הראשון של 2011 גדל מספר התלונות שהוגשו למועצה הישראלית לצרכנות נגד חברות הסלולר ב-37 אחוז לעומת הרבעון האחרון של שנת 2010. כך מסרה נציגת המועצה לצרכנות, מיטל בשארי, לוועדת הכנסת לפניות הציבור. בשארי, העומדת בראש תחום הטלקומוניקציה במועצה, הוסיפה כי המספר הגדול ביותר של תלונות (23.5% מכלל התלונות) נוגעות לאיכות השירות ולזמן ההמתנה למענה טלפוני. בשארי ציינה כי חברות הסלולר לא מסוגלות לעמוד בעומס דרישות ההתנתקות וההתניידות לאחר ששונה החוק והופחתו קנסות היציאה. לדבריה, פניות המועצה נענות "בקושי אחרי שלושה חודשים". מאידך, המענה במוקד המכירה, שאליו מתקשרים כדי להצטרף לחברה, כמעט מיידי. משרד התמ"ת מסר בוועדה כי בקרוב יוגשו לוועדת הכלכלה של הכנסת תקנות שיקבעו זמן המתנה מירבי לפניות בענייני תקלה. יו"ר הוועדה, ח"כ אורי מקלב מיהדות התורה, אמר: "בישראל נמצאים בשימוש קרוב לעשרה מיליון מכשירים, ומחזור הפעילות של ענף התקשורת הסלולרית הוא כ-17 מיליארד שקל בשנה. בחשבונות שמקבלים הלקוחות של חברות הסלולר נופלות טעויות יצירתיות ומפתיעות בשיטת 'מצליח', כי בפועל רק מעטים מתלוננים, ובקושי רב. חברות הסלולר לא עושות טובה. הן חייבות להעמיד שירות לקוחות ראוי ולענות תוך פרק זמן סביר. איני סבור שקיים כיום גוף במדינה עם זמני המתנה כאלה בלתי נסבלים. אני חושש שהחברות פשוט אימצו את שיטת ההתשה. המנויים מתייאשים ולא חוזרים להתלונן". ללקוחות שמעוניינים לפנות לחברות הסלולר בעניינים הנוגעים לניתוק, ניוד, תשלומים וכו', מומלץ לפנות בכתב. החברות טוענות כי הם תגברו את מוקדי השירות שלהן וכי שיחות נענות תוך דקות ספורות. הטענות הללו לא עומדות במבחן המציאות. מי שרוצה לקבל תשובה מהירה וברורה לפניות שלו לחברות הסלולר, צריך לעשות את זה כך: יש לפנות בכתב, לפרט את הדרישות ואת הטענות שלכם בצורה מסודרת ככל האפשר, ולכתב את כל הגורמים הרלוונטיים (וגם כמה שאינם רלוונטיים). כדאי לכתוב בטון חד משמעי, ללא התנצלויות, עם אזכור של כל הדרישות שלכם ללא סייגים ועם אזכור נוסף לאפשרות שלכם לפנות לגורמים משפטיים/תקשורתיים. הנה דוגמה: לחברת הסלולר שלום, ביום 1 במאי קיבלתי מנציגכם המשפטי פנייה לתשלום "חוב" של 1500 שקלים. בדיקה שערכתי מעלה: 1. שילמתי עד כה את כל החשבוניות ששלחתם לי במועדן, באמצעות הוראת קבע. 2. טענתכם כי אני חייב לכם כספים נוספים אינה מעוגנת בכל ראיה לעניין. 3. אפילו אם יש ממש בטענה שהייתי צריך לשלם לכם מאות שקלים נוספים לפני שנה, הרי שאתם התרשלתם בגבייה, ולא אני. לכן אין לחייב אותי בתשלום עצמו, ובוודאי שלו בדרישות לתשלום ריבית. 4. בהמשך לדרישותיכם השערורייתיות אבקש להתנתק מהשירות שלכם באופן מיידי. 5. על פי חוקי מדינת ישראל, וביניהם חוק הגנת הצרכן, אני מודיע לפיכך באופן רשמי שברצוני להתנתק מיידית מהשירות שלכם. אם הוראתי לא תתבצע מרגע קבלת ההוראה ועד חמישה ימי עבודה לאחר מכן, אפנה לבנק/חברת האשראי על מנת שיפסיקו את החיוב באופן חד צדדי ואפנה לבית המשפט להמשך טיפול בנושא. פניות בכתב לחברות הסלולר יש לבצע דרך: פלאפון: מחלקת שירות לקוחות - דרך יצחק רבין 33, גבעתיים סלקום: מחלקת שירות לקוחות - רח' הגביש 10, ת.ד. 4060, נתניה. פקס: 052-9989700 פרטנר: מחלקת שירות לקוחות - רח' עמל 8, פארק תעשיות אפק, ראש העין עותקים יש לשלוח ל: מבקר המדינה - נציבות תלונות הציבור, רח' הארבעה 19 תל אביב משרד התקשורת - מחלקת פניות הציבור, אחד העם 9, תל אביב 61290 משרד התקשורת - מנהלת תחום הגנה על הצרכן, מירב אלקבץ, בפקס 02-6702273 הממונה על הגנת הצרכן במשרד התמ"ת - רח' בנק ישראל 5, ירושלים המועצה הישראלית לצרכנות - ת.ד 20413 תל אביב 61200 יש לכתב גם את חברת האשראי/הבנק שבאמצעותו אתם משלמים את הוראת הקבע.
עוד על צרכנות נבונה:

משרד התקשורת מבטל את קנסות היציאה

סימון מוצרים: מדריך

עושים שוק באינטרנט

סיוד ושיפוץ: מדריך לצרכן

האם אתם בודקים חשבונות תקופתיים

להתיעצות עם מומחי מוטק'ה:

פורום צרכנות, תלונות ותגובות