דו"ח תלונות הצרכנים נגד הבנקים

הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל הוציא בימים האחרונים הודעה המסכמת את תלונות הצרכנים על המערכת הבנקאית במהלך שנת 2009. על פי בנק ישראל, טופלו יותר מ-8,600 תלונות אשר הוגשו על ידי לקוחות הבנקים וחברות כרטיסי האשראי, ויותר מ-26 אחוז מהתלונות נמצאו מוצדקות. עוד עולה מהדו"ח, כי שיעור התלונות המוצדקות הגבוה ביותר מבין חמשת הבנקים הגדולים היה בבנק הבינלאומי ובבנק מזרחי טפחות (33 אחוז), בעוד בנק לאומי הוא הבנק ששיעור התלונות המוצדקות בגינו הוא הנמוך ביותר ? 17 אחוז בלבד מבין התלונות בגין הבנק נמצאו מוצדקות. בכל הנוגע לתלונות אודות חמשת הבנקים הגדולים, 24 אחוז מסך כל התלונות הופנו כלפי בנק לאומי, למרות שהוא מחזיק פלח שוק של 34 אחוז מבין החמישה. במקרה של מזרחי טפחות המגמה היא הפוכה: הבנק מחזיק בנתח שוק של 9 אחוזים מכלל חמשת הבנקים הגדולים, אך ריכז 16 אחוז מהתלונות. גם דיסקונט, המחזיק בנתח שוק של 15 אחוז, "זכה" לשיעור תלונות גבוה יותר, בגובה של 20 אחוז מסך התלונות נגד הבנקים הגדולים. בבנקים שאינם מבין חמשת הגדולים, שיעור התלונות המוצדקות הגבוה במערכת היה 46 אחוז, במקרה של בנק מרכנתיל דיסקונט, בעוד השיעור הנמוך ביותר של תלונות מוצדקות נרשם נגד בנק איגוד. חשוב לציין כי בכל המקרים מדובר רק על התלונות שלגביהן קבע בנק ישראל עמדה, ולא על כלל התלונות שהוגשו נגד הבנקים.


הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל אף יודע לספר כי הבנקים השיבו ללקוחותיהם כ-10.5 מיליון שקל בעקבות תלונות - ללמדכם שלא פעם יש טעם של ממש בתלונה. יצוין כי הנתונים הללו אינם כוללים את התלונות בגין משבר חברת הנדל"ן חפציבה. בנק ישראל אף מדווח כי בעקבות הסדרה מקיפה של הפיקוח על הבנקים בתחום המשכנתאות ובתחום העמלות חלה ירידה משמעותית בכמות הפניות והתלונות שהוגשו בנושאים אלה. בתחום כרטיסי האשראי שיעור התלונות המוצדקות הגבוה ביותר מבין סך התלונות שנקבעה בהן עמדה נמצא בחברת ישראכרט - 23.1 אחוז, והנמוך ביותר נמצא בחברת לאומי קארד - 9.1 אחוזים. בחברת כאל שיעור התלונות המוצדקות הסתכם ב-15.8 אחוז בשנה החולפת. בתחום המשכנתאות שיעור התלונות המוצדקות הגבוה ביותר מסך התלונות שנקבעה בהן עמדה נמצא בבנק הבינלאומי הראשון - 48.1 אחוז, ואחריו בבנק מזרחי טפחות (40.9 אחוז). שיעור התלונות המוצדקות הנמוך ביותר נרשם בבנק לאומי למשכנתאות - 17.4 אחוז. בנק ישראל מדווח עוד על ירידה משמעותית במיוחד בכמות הפניות והתלונות בנוגע לעמלות. בשנת 2009 עמד שיעור התלונות בנושא על 4.7 אחוזים לעומת 12 אחוז בשנה הקודמת ושיעור ממוצע של 9.8 אחוזים בחמש השנים שקדמו ל-2009. בבנק ישראל סבורים כי הירידה החדשה בהיקף התלונות בנושא הושגה הודות לרפורמה שעבר תחום העמלות בשנה החולפת.
עוד על צרכנות נבונה:

תלונות צרכנים: טלפון, מחשבים, ריהוט

תלונות צרכנים: סלולר, אינטרנט וטלוויזיה

ביטול עמלות העו"ש: המאבק נמשך

ויזה כאל תשיב כסף לחלק מלקוחותיה

להתייעצות עם מומחי מוטק'ה:

פורום צרכנות, תלונות ותגובות