די למענה המתכתי, רוצים שירות אנושי

היו זמנים רחוקים ומאושרים. היינו מטלפנים לקבל שירות וזוכים למענה אנושי: "שלום. במה אפשר לעזור?". והיום? היום אנחנו פונים לחברת ענק רבת לקוחות ומבקשים לקבל שירות טלפוני מהיר ואנושי, או סתם להביע רצון או משאלה. הנוהל הוא כזה - אוטומט נטול רגשות מדבר אלינו: למכור לחץ 1, לקנות 2, לעזרה 3, לתלונה לחץ 4.

ועוד שאלות: באיזו שפה אתה רוצה לדבר, בסווהילית עתיקה או בשפת שבט הבנטו? וכך עוד ועוד שאלות, לא מפיו של אדם חי ונושם אלא הקלטה. לבסוף, אם שגית בלחיצה אחת מיותרת, קול מתכתי מבשר: הספירה התחילה מחדש. נא לחזור על השם, מספר דרכון, שנת לידה, שם האימא, הסבתא והמאהבת או המאהב. וכך הלאה.

ריבונו של עולם, ים של טרטורים. יותר ויותר חברות מוותרות על מענה אנושי, על דיבור עם הלקוח על מנת להבין את רצונו. התקשורת מתכתית ואלקטרונית. האנושיות ממנה והלאה.

הבה ונעבור לבנקים. פעם היינו ניגשים לסניף, מתייצבים אצל הפקיד או הפקידה האהובים עלינו וזוכים לחיוך, אפילו לכוס קפה. זוכרים את שמך ואת פרצופך ומעניקים לך שירות מכל הלב, אפילו שחשבונך היה זעום ובלתי נחשב וגם אם היית חלילה במינוס.

והיום? הבנקים המאוישים בידי בני אנוש חייכניים נעלמים והולכים. יותר ויותר מכונות ניצבות בפתחי הסניפים. הם מצווים עלינו: לחץ פה ולחץ שם, היתרה תתגלה והכסף יזרום ועל כל שאלה מענה מורכב, שרק יודעי ח"ן וקוראים בשפת הנסתר ושפת מחשבים מסוגלים לפענח אותו.

אנחנו מבוגרים שאינם מעוניינים לדבר עם רובוטים

 מה עכשיו? לחץ 2 או 3? צילום אילוסטרציה: Shutterstock

גם מספר הסניפים בבנקים מתמעט והולך, אם כי העמלות פורחות ומשגשגות. הנה אנחנו, לקוחות בסניף בנק ידידותי וצנוע ברמת השרון, מתבשרים כי הוא עומד להיסגר בשם סיסמת הייעול והחיסכון - לבנק כמובן. עלינו לכתת רגלינו לסניף גדול ומרוחק יותר, והנוכחי המשפחתי ייסגר. מעתה ייפתח מחדש המהלך הדוחה: מי אנחנו? מה אנחנו רוצים? מה מספר החשבון? מתי נולדה אימא?

אנחנו מבוגרים שאינם מעוניינים להיוולד מחדש. ריבונו של עולם, מדוע לא להמשיך ולקיים קשר אנושי ומגע אישי ולהעניק שירות לקוחות של ממש?.

נכון. דרוש יותר כוח אדם אבל גם מספר הלקוחות הולך ומתעצם, ושפע העמלות שנוטלים מאיתנו בהחלט מצדיק להוסיף ולגייס עובדים אנושיים כאלה, ששפתם ידידותית ולא גוערת וקצרת רוח. אנחנו לא רוצים לדבר עם רובוטים וללחוץ ללא הרף על מקשים. הבו לנו את בני האדם. נכון, אנחנו לא מודרניים ולא מעודכנים בחידושים, אז מה? אנחנו ממשיכים לקרוא גם את טולסטוי וקרילוב ולהאזין לבטהובן ולמוצרט. כאלה אנחנו. מיושנים. ונמשיך להיות כאלה, עד היעלמנו כמובן.

עוד ברייכר מתרגז

פניות לגדעון רייכר - [email protected]

ומה מרגיז אתכם? הצטרפו לפרלמנט של מוטק'ה