חברות הסלולר גובות כסף מיותר? כך תלחמו

לפני כחודש סיפרה לי רבקה השכנה, שלאחרונה שמה לב שהיא משלמת על מכשיר הסלולר שלה כמה עשרות שקלים יותר מבעבר כל חודש. היא זוכרת שסוכם איתה על סכום של 50 שקלים, עבור שיחות והודעות SMS, אבל כעת היא משלמת 90 שקלים מדי חודש.

מיד נדלקה אצלי נורה אדומה. סכום של 90 שקלים לחודש, בעידן הסלולר של היום, הוא די מופרך. מאז שנפתח שוק הסלולר לתחרות לפני מספר שנים, המחירים צנחו באופן משמעותי. היום ב- 35-45 שקלים לחודש אפשר לקבל חבילה, שכוללת את כל מה שצריך – שיחות והודעות SMS ללא הגבלה, ובנוסף - חבילת אינטרנט שתספק גם משתמשים יחסית כבדים.

בניסיון לבדוק את העניין התקשרתי לשירות הלקוחות של חברת הסלולר, שבה מנויה רבקה. לאחר המתנה ארוכה לנציג החברה, הסברתי לו את אשר סוכם עם המנויה, וניסיתי להבין יחד איתו ממה מורכב החשבון. להפתעתי, גיליתי שלפני כשנה חיברו את רבקה לחבילת גלישה, ובגלל זה היא משלמת תוספת מיותרת של 40 שקלים מדי חודש. זאת, מיותר לציין, ללא ידיעתה.

הסברתי לנציג שהלקוחה כלל לא מחוברת לאינטרנט, מעולם לא היה לה אינטרנט, ואין לה אפילו מושג איך משתמשים ברשת. אם כך, איך יתכן שבמשך שנה היא משלמת על מוצר, שהיא כלל לא מקבלת ולא משתמשת בו?

הכסף הוחזר, ובנוסף: מחיר החבילה הוזל

נציג החברה טען שלפני כשנה, בשיחה עם נציג אחר, המנויה כנראה התחייבה לחבילת גלישה. הסברתי לו שזה לא יתכן ובקשתי מיד לבטל את החיוב, ולהחזיר את כל מאות השקלים שנגבו ממנה במשך השנה. הנציג טען שכדי להחזיר את הכסף שכבר נלקח מהחשבון, הוא צריך לאתר את השיחה שהתבצעה לפני כשנה, ולשמוע בדיוק מה התרחש במהלכה. לדבריו, מדובר בתהליך שיארך מספר ימים.

הסברתי שאני מוכנה לחכות, כל עוד בסוף הבדיקה החברה תחזיר את הכסף שגבתה שלא כדין, משום שאני לא מתכוונת לוותר.

כעבור כמה ימים וכמה שיחות טלפון והעברות מנציג אחד לשני, נמצאה השיחה האבודה. התברר, כי באותה שיחה רבקה ביקשה עזרה בתפעול המכשיר. מובן שלא נאמרה מילה על חבילת אינטרנט. כעת, שהעניין הובהר, נציג החברה הבטיח להחזיר את כל הסכום לחשבון הבנק של הלקוחה, וכך היה.

אחרי שהסיפור הזה הסתיים, אפשר היה להתפנות ולהוזיל גם את מחיר החבילה, כי לשלם רק על שיחות והודעות 50 שקלים בחודש זה הרבה מדי כסף. אחרי שהוצגו בפנינו האפשרויות, סגרנו על חבילה שמתאימה לצרכים של רבקה, שהיא גם משתלמת יותר.

כמות התלונות הגבוהה ביותר בציבור: בתחום הסלולר

70% מתלונות הצרכנים: בגין הטעיות, חיובים ופערים בין הבטחות למימוש. צילום: Shutterstock

המקרה של רבקה אינו חריג: מדו"ח דירוג ענף הסלולר, שפרסם ארגון אמון הציבור בחודש מאי 2015, עולה כי חלה אמנם ירידה באחוז התלונות בענף התקשורת, עקב תחרות וצעדים רגולטורים; עם זאת, הענף כולו - ותחום הסלולר בפרט - הוא עדיין זה שכמות התלונות המתקבלות לגביו בארגון היא הגבוהה ביותר.

הליקויים המרכזיים בענף התקשורת הם בנושאי חיובים, פערים בין הבטחות למימוש והטעיית הצרכנים, תופעות המהווה יחד יותר מ-70% מהתלונות.

חשוב לציין, כי לא תמיד מצליחים להשיג את ההחזר הכספי ללא התערבות חיצונית. במידה שהחברה אינה מסכימה להחזיר את הסכומים שנגבו ביתר, קיימת אפשרות לפנות לבית הדין לתביעות קטנות, ולהגיש נגדה תביעה, ללא צורך בעו"ד. עזרה בהגשת תביעה אפשר לקבל מהמועצה הישראלית לצרכנות או מאמון הציבור.

"בתי המשפט ערים ליחסי הכוחות הבלתי שוויוניים בין הצרכן הבודד לבין חברות הסלולר, ולכן מטילים עליהן מעין חובת נאמנות, לעשות ככל שביכולתן להעביר לצרכנים מסמכים מדויקים, ברורים ומובנים ככל האפשר", מבהירה עו"ד אביטל פריזמנט באתר המועצה הישראלית לצרכנות. "כאשר קיים פער בין מה שהובטח ללקוח בעת ההצטרפות לבין החיוב בפועל, והלקוח הצליח להוכיחו, הרי שבמקרים אלה - בית המשפט מפרש את הפער לטובת הלקוח".

כך תמנעו מחיוב מיותר:

* התעסקות בחשבונות היא משימה לא תמיד מהנה, בלשון המעטה, אבל כדאי, מדי פעם, לבדוק אותם. מי יודע מה מסתתר שם, וכמה כסף אנחנו מבזבזים לחינם.

* כדי להימנע עד כמה שאפשר ממצבים כגון אלה, בקשו מנציג שירות בחברה מסוימת - במידה שחתמתם על הסכם טלפוני - לקבל טופס המאשר את פרטי השיחה. כתבו לפניכם את סיכום השיחה, כולל התאריך שבו בוצעה, ושאלו גם לשם נציג השירות שעמו שוחחתם. לעיתים יש מספר פנייה לפנייתכם, וכדאי לבקש גם אותה, כדי שניתן יהיה בחברה לאתר את פנייתכם בעתיד במידת הצורך.

* גם אם לא קיבלתם סיכום שיחה מהחברה, ברוב המוחלט של המקרים השיחות מוקלטות. בקשו מהנציגים לאתר את השיחה במידת הצורך.

* אסור לוותר. אם מגיע לכם החזר כספי, כדאי וצריך להתעקש לקבל אותו, גם אם החברה תנסה להקשות בכל מיני דרכים. אם ההתעקשות לא עוזרת, כדאי לפנות למועצה לצרכנות או לאמון הציבור, ולהתייעץ בנוגע להגשת תביעה לבית הדין לתביעות קטנות.

* הרבה מאד אנשים תקועים בתכניות ישנות, או כאלה שאינן מתאימות לצורכיהם, ומשלמים סכומים גבוהים לחינם. כדאי ליזום פניה טלפונית לחברות התקשורת, לפחות פעם בשנה, כדי להתעדכן בתכניות החדשות המוצעות, וגם להתמקח על המחיר. זכרו שמדובר היום בשוק תחרותי, ומבצעים אלו ואחרים קיימים תמיד.

הרבה יותר זול: טיפים לחיסכון בהוצאות

כל הדרכים לעבור בין חברות הסלולר ביעילות

די למונופולים! אבל מה האלטרנטיבה?

כך מתחמקות חברות הביטוח מתשלום

כל מה שלא ידעתם על אימוג'יז

הפעילה לחצן מצוקה, ואף אחד לא בא

כך תתנתקו מחברת התקשורת ב-4 צעדים פשוטים

מבקר המדינה קבע: רשות המיסים חייבת לציבור מיליארדי שקלים

10 הנחות שכל פנסיונר צריך להכיר

כל ההטבות והאירועים לחודש האזרח הוותיק 

לפני שקונים, בודקים את המחיר בחו"ל

האותיות הקטנות של המבצעים הגדולים

8 טיפים לקניה חכמה ובטוחה ברשת

עוברים לסמארטפון? קבלו טיפים חשובים

הצטרפו לקהילת הצרכנות של מוטק'ה!