חייבים לענות לכם

צילום: Shutterstock

בסוף השבוע שעבר נכנסו לתוקף תקנות הגנת הצרכן (מתן שירות טלפוני). התקנות מסדירות את האופן שבו חברות התשתיות והתקשורת (טלוויזיה, גז, חשמל, מים, טלפוניה ואינטרנט) יפעילו את שירות המענה הטלפוני, שאותו הן מחויבות להעמיד לשירות הציבור בחינם.

מטרת התקנות היא להגביל את זמן ההמתנה למענה האנושי ולייעל את הטיפול בתלונות. חשוב לציין שההוראות המסדירות את אופן מתן שירות המענה הטלפוני חלות רק על פניות צרכנים לגבי ליקוי או פגם בציוד או לגבי תקלה בשירות.

במקרה שבו צרכן מתקשר לאחת מן החברות שעליה חלה חובת מתן שירות טלפוני חינם על החברה לפעול באופן הבא:

אם זמן ההמתנה הצפוי לקבלת מענה אנושי עולה על שלוש דקות, על העוסק להודיע לצרכן בהודעה מוקלטת, לא יאוחר משתי דקות מתחילת השיחה, כי זמן ההמתנה הצפוי עולה על שלוש דקות וכי באפשרותו להשאיר הודעה או להמתין לקבלת מענה אנושי.

אם הצרכן בחר להשאיר הודעה עם פרטי התקשרות, על נציג מטעם העוסק לחזור אל הצרכן טלפונית תוך שלוש שעות ממועד השארת ההודעה.

אם הצרכן בחר להמתין למענה אנושי, על העוסק להודיע לו מה מקומו בתור, מהו זמן ההמתנה המשוער ואת אפשרותו לעבור לשירות השארת הודעה בכל עת.

רוצים להתעדכן? הצטרפו למוטק'ה בפייסבוק

אם הצרכן השאיר הודעה קולית, פחות משעתיים לפני תום יום העבודה רשאי העוסק לחזור לצרכן במענה אנושי ביום המחרת תוך שלוש שעות מתחילת יום העבודה (ביום שאינו יום עבודה של העוסק, יודיע העוסק לצרכן בהודעה מוקלטת את ימי ושעות הפעילות).

אם העוסק חזר לצרכן במענה אנושי והצרכן לא ענה, על העוסק להודיע לצרכן בהודעה קולית או באמצעות הודעת טקסט את טווח השעות שבמהלכן יחזור אל הצרכן בשנית, כאשר מועד זה לא יאוחר משלוש שעות ממועד מסירת ההודעה או שליחת הודעת הטקסט.

חזר העוסק לצרכן בפעם השנייה והצרכן לא ענה, יודיע לו בהודעה קולית או בהודעת טקסט כי כיוון שלא ענה, על הצרכן לפנות אליו טלפונית פעם נוספת.