טלוויזיה בכבלים ובלוויין: זכויות הצרכן

לפני חודשים אחדים אמר ניצן חן, יו"ר מועצת הכבלים והלוויין, כי קיימת "עלייה דרמטית בכמות התלונות נגד חברות הטלוויזיה הרב ערוצית בישראל. השירות בחברות התקשורת בישראל הוא על הפנים, ומתאים למדינת עולם שלישי - ברמת השירות, בוולגריות, באגרסיביות, בכל המדדים ובכל המובנים". אתמול פרסמה המועצה מסמך הנחיות לצרכנים תחת הכותרת 'דעו את זכויותיכם'. המסמך מפרט את זכויות המנויים כפי שנקבעו בהסכמי המנוי ורישיונות השידורים של חברות הכבלים והלוויין. המסמך מרכז כמה מהזכויות המרכזיות המוקנות למנויים בשלבי ההתקשרות השונים עם ספקיות הטלוויזיה בכבלים ובלוויין, הוט ויס. במועצה מקווים כי המסמך יסייע לציבור הצרכנים לדעת את זכויותיו באופן ברור יותר. המועצה מפרטת את זכויות הצרכנים בעניינים כמו הסרת ערוצים, תשלומים, חשבוניות, מוקדי שירות לקוחות, המתנה לטכנאי והליך ההתנתקות מהשירות. לדברי יו"ר המועצה לשידורי כבלים ולוויין, ניצן חן, "המועצה מקפידה לשים את ציבור המנויים בראש סדר העדיפויות, ועל כן היא מתייחסת ברצינות רבה לתלונות ציבור המנויים המתקבלות במשרדיה. המסמך שפורסם מהווה מענה לשאלות המופנות תדיר למנהלת ההגנה על הצרכן במועצה, הגב' מירב שטרוסברג-אלקבץ ועשוי לסייע בידי ציבור המנויים להתנהל ביחסיהם עם חברות הכבלים והלוויין". המועצה מסבירה כי בעת ההתחברות להוט ויס יש לדרוש לקבל את הסכם המנוי וכן את נספח המבצע שעליו סיכמתם, על כל תנאיו, ויש לבדוק שההסכם תואם את שהובטח במקור. כשאתם מצטרפים לשירותי חברות הכבלים והלוויין, החברות חייבות למסור לכם הסכם מנוי מפורט וגם "נספח מבצע" שבו יפורטו לפחות תקופת ההתחייבות שלכם, מחיר ההנחה בתקופת המבצע, וסכום "קנס יציאה" אם תבחרו להתנתק לפני תום תקופת ההתחייבות. בדקו שהמידע שנמסר לכם בעל פה תואם את תוכן הסכם המנוי ואת נספח המבצע. הסתיים המבצע? חברות הכבלים והלוויין חייבות להודיע לכם על סיומו בפרק הזמן שבין חודשיים לחודש לפני סיומו. החברות נוהגות לכלול בהסכם המבצע הוראה בדבר פרטי העסקה לאחר תום המבצע - שימו לב לאותיות הקטנות ודאגו, עם קבלת ההודעה על סיום המבצע בסמוך למועד הסיום, לחדש את המבצע בתום התקופה, על מנת שלא לשלם את המחיר הגבוה. חברות הכבלים והלוויין לא יכולות לחייב אתכם לרכוש ערוצים וחבילות מעבר לחבילת הבסיס. אם אתם מעוניינים רק בחבילת הבסיס, החברות חייבות לספק אותה. כמו כן מדגישים במועצה כי יש לעקוב אחר החיובים שלכם, המוצגים באתרי האינטרנט. אם אתם רוצים לקבל חשבוניות באמצעות הדואר - דרשו זאת מהחברה, שאמורה לספק לכם חשבונית בכתב רק אם ביקשתם זאת במפורש. במידה שאיחרתם לשלם לחברה, ניתן לגבות מכם הוצאות גבייה רק אם חלפו 14 ימים לפחות ממועד התשלום, והחברות רשאיות לנתק אתכם רק לאחר מתן התראה בכתב עשרה ימים מראש. עוד מזכירים במועצה כי החברות מחויבות להפעיל מוקד שירות לקוחות טלפוני בכל ימות השבוע, למעט יום כיפור.


אחד האירועים הנפוצים בהתמודדות מול חברות הכבלים והלוויין הוא ההמתנה להגעתו של טכנאי החברה, שלעתים יכול לאחר מספר שעות. במועצת הכבלים והלוויין מזכירים כי אם הטכנאי איחר להגיע ביותר משעתיים מטווח השעות שנקבע, אתם זכאים לפיצוי על פי חוק הגנת הצרכן. בנוסף, אם הוסר ערוץ שאתם אוהבים, תקבלו ערוץ חלופי תחתיו, אחרת תוכלו להתנתק תוך 30 יום מבלי לשלם קנס יציאה, אלא אם המועצה לשידורי כבלים ולשידורי לוויין קבעה אחרת בהחלטה מפורשת. אם תבטלו הזמנת חבילת ערוצים כלשהי או ערוץ כלשהו לפני תום 30 ימים ממועד הזמנתם - תחויבו בגינם בעבור 30 ימים. אם הביטול כאמור (לא של המנוי) נעשה לאחר 30 הימים, החיוב ייעשה בהתאם למספר הימים שבהם צרכתם את השידורים. במידה שהרכישה נעשתה במסגרת מבצע - אז יחולו תנאי המבצע. בנוגע לניסיון להתנתק מחברות הכבלים והלוויין נתנה המועצה מספר דגשים שיוכלו להקל על התהליך או לפחות להבטיח שלא תחויבו מעבר לנדרש. המועצה מדגישה כי ניתן להתנתק מהשירות בכל אמצעי אפשרי, בין אם בטלפון, בפקס, במכתב או בדואר אלקטרוני. עם זאת מוסיפים במועצה וממליצים ללוות את בקשת הניתוק באמצעי כתוב, כך שתהיה לכם אסמכתא לבקשה. כמו כן מציינים במועצה כי לאחר הגשת בקשת ההתנתקות מחויבות החברות להפסיק את החיוב בתוך שלושה ימים לכל היותר, או בתוך חמישה ימים באם מדובר בשירות האנלוגי.
פנייה לניתוק בכתב יש להפנות ל:

יס
כתובת: רחוב היוזמה 6, אזור התעשייה כפר-סבא, מיקוד 44425 דוא"ל: [email protected] פקס: 09-7616193 או 1-800-20-8000
הוט
כתובת: יהושע הצורף 13, באר-שבע, מיקוד 84899 דוא"ל:[email protected] פקס: 1-801-700-701
עוד על צרכנות נבונה:

הוט ויס: בקרוב חבילות צרות

הוט נגד הצרכנים: סיפור מהחיים

השוואת מחירים: טלוויזיה בכבלים או בלוויין

לחסוך בחשבון הטלוויזיה: מאגר VOD חינם

איך מתנתקים מחברת שירותים

להתייעצות עם מומחי מוטק'ה:

פורום צרכנות, תלונות ותגובות