יום הצרכן הבינלאומי: הגנו על זכויותיכם

ה-15 במרס נקבע כיום הצרכן הבינלאומי ומצוין ברחבי העולם החל משנת 1983. יום זה משמש להעלאת המודעות לזכויותיו הבסיסיות של הצרכן ולשמירתן. ביום זה, ב-1962, קבע הנשיא ג'ון קנדי בהצהרה בפני הקונגרס האמריקני את זכויותיו הבסיסיות של כל צרכן: ? הזכות לבטיחות ? הזכות למידע ? הזכות לבחור ? הזכות להישמע לאלה נוספו על ידי ארגוני הצרכנים ארבע זכויות נוספות: ? הזכות לקבלת צרכים בסיסיים ? הזכות לפיצוי ? הזכות לחינוך ? הזכות לסביבה בריאה ב-1985 אישר האו"ם את "הקווים המנחים להגנה על הצרכנים" המאמצים את שמונה הזכויות הבסיסיות והביא להפצתן במדינות מפותחות ומתפתחות. השנה מתמקד היום בנושא "שיווק מזון לא בריא לילדים" הגורם להשמנה ולמשקל יתר אצל ילדים.


לקראת היום מפרסם הממונה על הגנת הצרכן במשרד התמ"ת תשובות לשאלות נפוצות בתחום הצרכנות:
1. נכנסתי לחנות קניתי מוצר וכשהגעתי הביתה התחרטתי. האם חייב המוכר להחזיר לי את כספי?
לא, המוכר אינו חייב להחזיר לך את כספך, אלא הדבר תלוי במדיניות ההחזרה שלו ובשאלה האם הציג בחנותו מודעה המפרטת מדיניות זו. בהתאם לסעיף 4ג בחוק הגנת הצרכן חייב העוסק להציג בבית העסק שלו מודעה המפרטת את מדיניותו לגבי החזרת טובין שלא עקב פגם, בה הוא יכול להודיע כי מדיניותו היא להחזיר כסף או לתת זיכוי או שאינו מאפשר כלל להחזיר טובין. עוסק שלא מציג מודעה כאמור, רואים אותו כמי שמדיניותו להחזיר כסף לצרכן. יובהר כי אכיפת הוראה זו הינה אזרחית, באמצעות בית משפט לתביעות קטנות, וכי משרדנו יתערב בנושא בדרכים מנהליות רק במקרים קיצוניים. תיקון זה מאפשר לצרכן לשקול, בין יתר שיקוליו טרם הקנייה, האם ברצונו לרכוש בחנות שמדיניות ההחזרה שלה אינה תואמת את ציפיותיו. הדבר מאפשר גם תחרות בין העוסקים על מדיניותם בנוגע להחזרת המוצרים. אם לא הייתה מודעה בחנות והעוסק סירב להחזיר לצרכן את כספו, ניתן להגיש תביעה לפיצוי לדוגמה. משרדנו מקדם חקיקה שתאפשר ביטול עיסקות וקבלת החזר כספי בגין הביטול. ברגע שחקיקה כזו תעבור על סייגיה, נדאג לפרסם אותה.
2. הגיע לביתי נציג מכירות והציע לי לרכוש מוצר מסוים. לאחר הרכישה התחרטתי ואני מעוניין לבטל את העיסקה. האם אני יכול?
כן, אם מדובר במוצר שנרכש לשימוש שעיקרו אישי, ביתי או משפחתי, מכונה העסקה "עסקה ברוכלות" ויש לך זכות לבטל את העסקה (מומלץ לבטל בכתב ובדואר רשום) בתוך 14 יום מיום קבלת המוצר. עיסקה ברוכלות היא עיסקה הנעשית ביוזמת העוסק המגיע למקום שבו נמצא הצרכן (בית, עבודה, אמצע הרחוב וכו') ושאינו מקום עיסקו של העוסק. לתשומת לבך, אם המוצר שרכשת הוא מוצר מתכלה, אין אפשרות לבטל את העסקה.
3. קניתי מוצר באמצעות הטלפון בעקבות פרסום. התחרטתי ואני מעוניין לבטל את העיסקה. האם אני יכול?
כן, יש לך זכות לבטל את העסקה. עיסקה הנעשית באמצעות הטלפון, בעקבות פרסום בקטלוג, באינטרנט, בטלוויזיה וכו' ללא נוכחות משותפת של הצדדים לעיסקה, מכונה עיסקת מכר מרחוק. עיסקה מסוג זה ניתנת לביטול בכתב (מומלץ בדואר רשום) בתוך 14 יום מיום קבלת המוצר או ממועד קבלת המסמך המפרט את פרטי העיסקה (בהתאם לדרישות החוק). במקרה שהביטול נעשה שלא עקב פגם או אי התאמה, מותר לעוסק לגבות דמי ביטול בשיעור שלא יעלה על חמישה אחוזים ממחיר המוצר או 100 שקלים, לפי הנמוך מביניהם.
4. קניתי מוצר, מועד האספקה לפי ההסכם חלף ועדיין לא קיבלתי את המוצר. מה אני יכול לעשות?
יש לבדוק אם מדובר בהפרה חוזית או בהטעייה. אנא העבר אלינו תלונה מפורטת בצירוף העתק ההסכם על מנת שנבדוק את הנושא ונשיב בהתאם.
5. קניתי בחנות מוצר שמחירו 9.95 שקלים. נתתי בקופה 10 שקלים במזומן. הקופאי עיגל את המחיר ולא החזיר לי עודף, האם זה חוקי?
כן, מאחר שבנק ישראל קבע בצו כי המטבע של חמש אגורות (כמו מטבע האגורה) חדל מלהיות הילך חוקי בישראל בתשלום במזומן בלבד, יש לעגל במקרה זה את הסכום כלפי מעלה. יובהר כי הצו אינו מבטל את חמש האגורות (או את האגורה) מבחינה חישובית ורישומית. מותר אפוא לנקוב מחירים של שירותים ומוצרים באגורות וכן ניתן לרשום סכומים באגורות בצ'קים, בתשלומים בכרטיס אשראי,ב חשבונות וכו' . מבנק ישראל הבהירו, כי עיגול הסכומים ייעשה רק בעת הסיכום לתשלום במזומן. כללי העיגול הם: סכומים המסתיימים באגורה אחת, בשתי אגורות, בשלוש אגורות ובארבע אגורות יעוגלו כלפי מטה. לדוגמה: תשלום סופי במזומן של 17.04 שקל יעוגל ל-17 שקל. סכומים הנקובים בחמש אגורות ומעלה יעוגלו כלפי מעלה ל-10 האגורות הקרובות, לדוגמה: תשלום סופי במזומן של 17.07 יעוגל ל-17.10 שקל..
6. קניתי מכשיר DVD אולם לא צורפו לו הוראות שימוש בעברית. האם המוכר חייב לספק לי אותן?
כן. לפי החוק הקיים יש חובה לצרף הוראות שימוש בעברית למוצרים המפורטים בתוספת השלישית לצו הגנת הצרכן (סימון טובין) התשמ"ג-1983 וביניהם מכשיר DVD. לתשומת לבך, במצרך מיובא נדרש כי הוראות השימוש בעברית יהיו תרגום מהימן של הוראות השימוש הלועזיות אם ישנן.
7. קניתי קפה נמס מתוצרת חוץ במכולת השכונתית. בחנות אחרת ראיתי את אותו מוצר במחיר זול יותר. האם יש כאן הפקעת מחירים?
לא, אין מדובר בהפקעת מחירים. הפקעת מחירים קיימת רק כאשר מדובר במוצרים שמחירם מצוי בפיקוח. רק מספר מצומצם של מוצרי צריכה נמצאים בפיקוח מחירים של משרדנו ושל משרד החקלאות, ביניהם מספר מוצרי חלב, ביצים ,לחמים מסוימים ועוד. מדובר במוצרים אשר נקבע להם מחיר מרבי על פי חוק ואסור לעוסק לגבות מחיר גבוה ממנו. מאחר שמחיר מרבית המוצרים אינו בפיקוח מומלץ להשוות מחירים לפני הרכישה.
8. רשת אופנה פרסמה בעיתון מכירה מיוחדת עד 70 אחוז הנחה, הגעתי לחנות ומתברר שיש רק שני פריטים ב- 70 אחוז הנחה. האם מותר לחנות לפרסם כך?
לא, בהתאם לסעיף 15(ב2) בחוק, עוסק שמפרסם מודעה על מכירה מיוחדת חייב להחזיק מלאי סביר של הפריטים הכלולים במכירה, בהתחשב במהות ובהיקף של הפרסום, אלא אם כן ציין העוסק בהודעתו אחרת. גם בפרסומת בעיתון או בטלוויזיה יש לציין את המספר המינימלי של הפריטים שיימכרו בהנחה המקסימלית ובתנאי שערכו של כל פריט עולה על 50 שקלים.
9. הזמנתי טכנאי של הוט בשל תקלה בממיר. תיאמו איתי ביקור למחרת לשעה 9.00 אולם הטכנאי הגיע רק בשעה 12.00 האם אני זכאי לפיצוי?
לא, זמן ההמתנה לטכנאי נקבע בחוק לשעתיים, אולם הזכאות לפיצוי בסך 300 שקל היא רק לאחר שחלפו שעתיים נוספות מעבר לזמן ההמתנה, ופיצוי בסך 600 שקל רק כאשר חלפו שלוש שעות מעבר לזמן ההמתנה. אילו הגיע הטכנאי בשעה 13.00 היית זכאי ל- 300 שקל פיצוי ואילו הגיע בשעה 14.00 היית זכאי ל- 600 שקל. לתשומת לבך - התיקון בחוק הגנת הצרכן בנושא הטכנאים חל לגבי ביקור טכנאי לצורך מתן שירות למוצרים הנמצאים בתקופת האחריות המקורית (ולא במסגרת ביטוח) ואשר עליהם חלות תקנות הגנת הצרכן (אחריות ושירות לאחר מכירה) התשס"ו-2006 וכן במקרה של ביקור טכנאי בהתאם לחוזה למתן שירות שבו השירות מותנה בתקינות המוצר הנמצא אצל הצרכן (למשל ממיר של הכבלים והלווין, מודם אינטרנט וקו טלפון).
10. האם אני זכאי להגיש תביעה לפיצוי לדוגמה אם בחנות כלשהי אין הצגת מחירים?
לא, במקרה של אי הצגת מחירים בחנות ניתן להעביר אלינו תלונה מפורטת. תביעה לפיצוי לדוגמה היא תביעה ללא צורך בהוכחת נזק שבה רשאי בית המשפט לפסוק פיצוי של עד 10,000 שקל אולם ניתן להגיש אותה רק בשל אחת מההפרות הבאות: א. בחנות הוצגה מודעה המבהירה מהי מדיניות החזרת הטובין הנהוגה בה, אך העוסק פעל בניגוד לאמור בה וסירב להחזיר לצרכן את כספו בהתאם למדיניות ולאחר שהצרכן החזיר את המוצר ודרש כספו. ב. לא הוצגה מודעה בדבר מדיניות החזרת טובין של בית העסק והעוסק סירב להחזיר לצרכן את כספו. כאשר לא מוצגת מודעה בדבר מדיניות החזרת טובין, החוק רואה בעסק כזה כמי שמדיניותו היא לאפשר החזרת המוצר ולהחזיר לצרכן את כספו בדרך שבה שילם (מזומן, צ'ק, כרטיס אשראי). ג. ביטל צרכן עיסקה ברוכלות (למשל, עיסקה שנעשתה בבית הצרכן) בהתאם להוראות החוק, אך העוסק סירב לקבל את המוצר חזרה ולהשיב לצרכן את כספו למרות שהצרכן ביקש זאת. ד. ביטל צרכן עיסקת מכר מרחוק (למשל עיסקה טלפונית או עיסקה באינטרנט) בהתאם להוראות החוק והעוסק לא נענה ולא ביטל את חיובו של הצרכן או לא החזיר לו את כספו בהתאם להוראות החוק. ה. ביטל צרכן עיסקת רכישת יחידת נופש בהתאם להוראות החוק והעוסק לא נענה ולא ביטל את חיובו של הצרכן או לא החזיר לו את כספו בהתאם להוראות החוק. ו. הופיע על המוצר מחיר נמוך יותר מהמחיר בקופה, והעוסק סירב לאפשר לצרכן לשלם את המחיר המחייב המופיע על המוצר. ז. רכש צרכן מוצר או שירות המופיעים בחלק ב' לתוספת לחוק (כרטיסי טיסה, דיוטי פרי, חבילות תיירות ונופש היוצאות מישראל) במטבע חוץ, שילם בשקלים וחויב בשער חליפין שונה מהקבוע בתוספת לחוק והעוסק סירב להחזיר לו את ההפרש. ח. העוסק לא נתן לצרכן תעודת אחריות כנדרש בחוק. ט. העוסק לא תיקן מוצר שהתקלקל בתקופת האחריות ללא תשלום. י. העוסק לא סיפק חלקי חילוף למוצר בתקופת האחריות. יא. ביטל צרכן עיסקה מתמשכת באמצעות הודעת ביטול כנדרש בחוק, אולם העוסק המשיך לחייב את הצרכן בתשלומים בשל העסקה בניגוד לחוק. יב. בעיסקה לתקופה קצובה: 1) במקרה שבו העוסק המשיך לחייב את הצרכן למרות שלא קיבל ממנו הסכמה מפורשת להארכת העיסקה, הצרכן ביקש ממנו בכתב שיפסיק לחייב אותו אולם העוסק המשיך לחייב אותו. 2) במקרה שבו קיים חריג לחובת ההסכמה המפורשת כאמור בסעיף 13א(ד) בחוק אם העוסק לא מסר לצרכן הודעה בכתב על מועד סיום העיסקה והפרטים הנוספים הנדרשים בחוק ולמרות זאת המשיך לחייב את הצרכן בתשלומים. בטרם תגיש תביעה לבית המשפט עליך להעביר לעוסק מכתב דרישה עם פירוט ההפרה.
11. קניתי נעלים נעלתי אותם שבוע וגיליתי שהסוליה התפרקה. האם אני יכולה לקבל את כספי בחזרה?
הנושא של מוצרים פגומים מוסדר במסגרת חוק המכר שאינו בסמכותנו. המדובר בנושא שיש לקבל בו סעד אזרחי ומומלץ להתייעץ לצורך כך עם אחד מארגוני הצרכנים. לנוחיותך, להלן פרטי המועצה הישראלית לצרכנות: ניתן להגיש תלונה באמצעות

אתר המועצה

כתובת : רח' החשמונאים 88, ת.ד. 20413 , תל-אביב טלפון: 6241034 - 03 פקס: 6241035 ? 03
12. עשיתי עיסקה עם חברת אינטרנט לשנה. בתום השנה גיליתי כי החברה העלתה את התשלום החודשי. האם מותר לה?
לא, אם העיסקה היא לתקופה מוגבלת (למשל לשנה), בתום התקופה ההסכם מסתיים. אם רוצה העוסק להמשיך את העיסקה עליו להודיע לצרכן בין 30-60 ימים לפני מועד סיום העיסקה על מועד הסיום ואם הוא מעוניין להציע לצרכן להאריך את ההתקשרות עליו לקבל את הסכמתו של הצרכן. במקרה שבו הוארכה העיסקה ללא הסכמת הצרכן והצרכן ביקש לבטל אותה, אולם העוסק המשיך לחייב את הצרכן בתשלומים עבור העסקה - יכול הצרכן להגיש תביעה לפיצוי לדוגמה.
13. עשיתי עיסקה עם חברה סלולרית לקבלת שירותי טלפון בסיסיים לתקופה של שנה. בתום השנה גיליתי כי החברה המשיכה לחייב אותי וגם העלתה את התשלום החודשי. האם מותר לה?
ראשית, עיסקה למתן שירותי טלפון נייח ונייד בסיסי, כלומר שירות שיחה בלבד (ללא כל השירותים הנלווים כגון שירות שיחה מזוהה, תא קולי וכו') ניתנת להארכה אוטומטית, כלומר ללא הסכמה מפורשת של הצרכן, בתום התקופה הקצובה. אולם על העוסק לשלוח לצרכן הודעה בכתב על מועד סיום העסקה בין 30-60 הימים לפני תום התקופה הקצובה. בנוסף חייב העוסק לפרט בהודעה זו את תנאי העיסקה החדשים, לרבות עלייה במחיר. כמו כן עליו לציין בהודעה כי העיסקה נמשכת באופן אוטומטי וכי לצרכן זכות לבטלה בכל עת. במקרה שהעוסק לא שלח לצרכן הודעה בכתב כאמור והמשיך לחייב אותו בתשלומים, לצרכן קמה זכות להגיש תביעה לפיצוי לדוגמה.
14. עשיתי מינוי לחדר כושר. הובטח לי כי במהלך ששת החודשים הראשונים אשלם מחיר מוזל. לאחר שישה חודשים גיליתי שהמשיכו לחייב אותי, ובמחיר גבוה יותר. האם מותר להם?
כעיקרון, על העוסק לקבל הסכמה מפורשת מהצרכן להארכת העיסקה בתום ששת החודשים הראשונים, מאחר שגם תקופת ההוזלה נחשבת על פי החוק כעיסקה לתקופה קצובה. אולם אם העוסק מסר לצרכן, במועד עשיית העיסקה, מסמך בכתב המפרט את התשלומים שיחולו לאחר תקופת ששת החודשים הראשונים, מותר לו להאריך את העיסקה כאמור באופן אוטומטי. בנוסף חייב העוסק לשלוח לצרכן בין 30-60 ימים לפני תום תקופת ששת החודשים הודעה בכתב על מועד סיום העיסקה כאמור. כמו כן עליו לפרט בהודעה זו מה יהיו תנאי העיסקה לאחר תקופת ששת החודשים. אם העוסק לא שלח לצרכן הודעה בכתב כאמור והמשיך לחייב אותו בתשלומים, קמה לצרכן זכות להגיש תביעה לפיצוי לדוגמה.
15. הסתובבתי במרכול וראיתי כי בנוסף למחיר על המוצר כתוב גם המחיר ל- 100 גרם או לליטר, מה זה נותן לי?
תקנות חדשות מחייבות ציון מחיר ליחידת מידה כלומר מחיר ל- 100 גרם, 1 קילו 100 מ"ל, 1 ליטר. המחיר נותן לנו קו משווה אחיד שבעזרתו אנו יכולים להשוות בין מחיריהן של אריזות בגדלים שונים בין מותגים שונים של אותו מוצר, והן מסייעות לנו לגלות האם הוקטנה כמות המוצר באריזה למרות שמחירו הכולל לא השתנה.


ביום ראשון,15.03.09 בשעות 15.00 עד 17.00 יתקיים פורום צרכנות ב-gov.il, בהשתתפות עו"ד איציק קמחי. במהלך הפורום, יינתנו תשובות לשאלות הציבור.
לפניות:
מחוז תל אביב והמרכז, רחוב סלמה 53, טלפונים: 03-5154222 פקס: 03-5154270 מחוז חיפה והצפון, רחוב חסן שוקרי 5, טלפונים: 8619329 ? 04, פקס: 04-8619433 מחוז באר שבע והדרום, התקווה 4 , טלפונים: 08-6264761, פקס: 6239970 ? 08 מחוז ירושלים והסביבה, רחוב יפו 30, טלפונים: 02-6667944, פקס: 6667900 ? 02
עוד בנושאי צרכנות:

כל מה שצריך לדעת על עיסקה לתקופה קצובה





כשאתם מתנגדים לחידוש אוטומטי של הביטוח


מסירת פרטי אשראי לעיסקה - האם אתם בטוחים?






להתייעצות עם פורום הצרכנות של מוטק'ה בשיתוף אמון הציבור -