תוכנית לשיפור השירות לאזרח

הממשלה צפויה לאשר היום את עקרונות הביצוע של התוכנית לשיפור השירות הממשלתי לציבור. על פי התוכנית ייבנה ויופעל מדד השירות הממשלתי לציבור, תוקם יחידה לשירות לקוחות ויופעל פיילוט למרכז שירות ממשלתי (נמ?ל) אשר יכלול מרכז שירות טלפוני ופורטל שירותים ראשי במסגרת שער הממשלה באינטרנט. החלטת הממשלה קובעת כי תוקם ועדה בין-משרדית ליישום הרפורמה שתגיש את מסקנותיה עד 1 באוקטובר. התוכנית תתוקצב ב-16 מיליון שקל ב-2011 וב-34 מיליון שקל בשנת 2012. התוכנית המוגשת לממשלה מבוססת על העקרונות הבאים: ? מדד השירות הממשלתי: ימדוד וישווה את שירותי הממשלה המרכזיים על פי קריטריונים כמותיים ואיכותיים כגון: - מהירות מתן השירות - יעילות השירות - זמינות השירות - נגישות המידע הממשלתי - שביעות רצון מהשירות. המעבר למערך של מדידת הביצועים יהווה מהפכה בתחום. תוצאות המדד יפורסמו פעמיים בשנה ויהוו גורם מחולל שינוי. המדד ישמש גם ככלי ניהולי למשרדי הממשלה במסגרת מאמציהם לקדם את השירות לאזרח. ? נמ?ל, נקודת מפגש לאזרח: הפרויקט יספק לאזרח שער כניסה אחיד לשירותי הממשלה בטלפון, באינטרנט, בקיוסקי מידע ועוד. תהליכי השירות יישארו תחת סמכותן ואחריותן של יחידות הממשלה. ציבור הפונים יוכל לקבל במספר טלפון אחד ובאתר אינטרנט אחד מידע מדויק על: - זהות הגורם המטפל בשירות המבוקש - דרכי התקשרות עם הגורם המטפל - התהליך הנדרש לקבלת השירות.


בשלב מתקדם יותר של הפרויקט יוכל כל אזרח לפתוח תהליכי שירות במוקד הממשלתי המרכזי, להזמין תורים למשרדי הממשלה, לסרוק את מסמכים ולקבל עדכון על מצב הטיפול בפנייה. עם כניסתם לשימוש של אמצעי זיהוי מתקדמים ניתן יהיה להשלים חלק מתהליכי השירות במוקד הממשלתי המרכזי. ? יחידת מטה מרכזית לשירות לקוחות: במסגרת התוכנית תוקם יחידת מטה מצומצמת אשר תפעל מול משרדי הממשלה ותנחיל את מדיניות השירות הממשלתי באמצעות מערך מדידה ובקרה ובאמצעות פרסום מדד השירות הממשלתי לציבור. כמו כן, תגדיר היחידה סטנדרטים שירותיים עבור יחידות הממשלה ותפעל לפישוט ולשיפור תהליכי שירות קיימים. ? שיתוף עובדי המדינה: עובדי המדינה הם חלק אינטגרלי בביצוע התוכנית. במסגרת התוכנית יתבקשו עובדי המדינה לעבור הכשרות לסביבת העבודה הטכנולוגית החדשנית, דבר שיוביל בסופו של דבר גם לשיפור מעמדם ותנאי העסקתם, כאשר שיפור השירות ושיתוף העובדים בהישגי התוכנית ייעשה תוך שיתוף פעולה בין הממשלה וארגוני העובדים. קיימת הסכמה עקרונית של יו?ר הסתדרות עובדי המדינה, אריאל יעקבי, ושל הממונה על השכר להיכנס למו?מ בנושא מיד עם אישור הרפורמה.
עוד על חקיקה:

הצעת חוק: הסדרת עסקות לשירותי רפואה

העסקה בוטלה? הכסף יוחזר

חוק החולה הנוטה למות

שינויים בחוק הגנת הצרכן