תלונות צרכנים: סלולר, אינטרנט וטלוויזיה

היום (ד') פרסמה המועצה הישראלית לצרכנות את דו"ח הפעילות השנתי שלה, ובכללו את הדו"ח המפרט תלונות צרכנים. התחום הצרכני מתאפיין בריבוי פגיעות צרכניות הנובע מחוסר איזון מוחלט בין העסק לבין הצרכן בכל האמור לכוח מיקוח, לפערי מידע ולמשאבי כסף וזמן. חוסר איזון זה עומד בבסיס עוולות צרכניות רבות שבהן מטפלת המועצה לצרכנות. להלן פירוט התחומים המרכזיים של תלונות הצרכנים ואופיין.
סלולר
בשנת 2009 נרשמה עלייה של 215 אחוז בתלונות ביחס לשנה הקודמת: 35 אחוז מהתלונות היו נגד פלאפון, 33 אחוז נגד פרטנר, 29 אחוז נגד סלקום ו-3 אחוזים נגד מירס.
אופי התלונות

הטעייה (36%):
צרכנים מתלוננים כי קיים פער גדול בין הבטחות הסוכנים למימוש בפועל. צרכנים מלינים כי לא נמסרו להם פרטים מהותיים על החוזה בעת ההתקשרות או על החבילה שנמכרה להם. צרכנים מתלוננים כי לא נמסר להם מידע לגבי הצריכה האמיתית שלהם, ולכן רכשו חבילות שאינן תואמות את הרגלי השיחה שלהם. צרכנים מלינים כי לא נמסרו להם פרטים בנוגע ליתרת חוב בעת בקשת התנתקות.
חיוב על שירות שלא הוזמן (26%):
צרכנים מתלוננים על חיוב על ידי ספקי תוכן, חיוב בגין שמירת זיכרונות, חיוב בגין חבילת ילדים ואף חיוב לאחר סיום תקופת ההתקשרות.
תשלום בגין חבילת גלישה (13%):
צרכנים מתלוננים כי הם מחויבים על שירותי גלישה שלא ביקשו או שהם לא משתמשים בהם, כולל גביית תשלום עבור גלישה כאשר המכשיר כלל אינו תומך בשירות.
בעיות קליטה (12%):

מכשירים פגומים (8%):
צרכנים מתלוננים על מכשירים המתקלקלים שוב ושוב, תכונות שאינן עובדות, הפסקת תמיכה בתכונות מסוימות.
חתימה ללא קריאת החוזה (5%):
צרכנים מלינים כי בבואם לערוך חוזה התקשרות עם חברת הסלולר, הם מתבקשים "לחתום" על צג המחשב מבלי שראו את החוזה ומבלי שניתנה להם האפשרות לוודא כי החתימה מתייחסת לחוזה או לסעיפים שעליהם סוכם. צרכנים מעלים חשד כי החברות משתמשות בחתימה בנספחים נוספים או בחוזה שאינו קשור כלל להסכמה.
שירותי אינטרנט
בשנת 2009 נרשמה עלייה של 339 אחוז בתלונות ביחס לשנה הקודמת. 35 אחוז מהתלונות הוגשו נגד נטוויז'ן, 29 אחוז נגד 012 סמייל, 17 אחוז נגד בזק בינלאומי, 10 אחוזים נגד הוט, 4 אחוזים נגד בזק והיתר נגד חברות אחרות.
אופי התלונות

סירוב לנתק (46%):
בקשות להתנתק נענות בסירוב או שלא נענות כלל. צרכנים מתלוננים כי החברה מתנה את הניתוק בתשלום קנס גבוה.
הטעיה ואי גילוי נאות (32%):
צרכנים מעידים על חברות שאינן מוסרות טופס גילוי, אינן מגלות פרטים מהותיים בעסקאות, מבצעות עסקה ללא הסכמת הלקוח, לא מגלות אודות תקופת ההתחייבות ומוסרות מידע מטעה על תקופות מבצע.
איכות השירות במוקדים והליכי גבייה (15%):
בקשות לקבלת מידע על חשבון נענות בסירוב, לא נמסר תיעוד להסכמי התקשרות, סירוב לבקשות להקפאת שירות, ניתוק חד צדדי, אספקת שירות שונה מזה שהוזמן, טיפול ממושך ומייגע בפניות, נציגים לא חוזרים ללקוח, חברות אינן מיידעות לקוחות על גבייה שביצעו.
שירותי טלוויזיה
בשנת 2009 נרשמה עלייה של 112 אחוז במספר התלונות ביחס לשנה הקודמת. נגד הוט הוגשו 70 אחוז מהתלונות, והיתר נגד Yes.
מהות התלונות

סירוב לנתק / התניית ניתוק בתשלום קנס (47%):
צרכנים מתלוננים כי בקשות לניתוק מהשירות כלל לא נענות, או שהניתוק חודש אחרי הדרישה.
הטעיה ואי גילוי נאות (26%):
צרכנים מתלוננים כי הם מוצאים עצמם כבולים לתקופת התחייבות ללא ידיעתם וללא הסכמתם. צרכנים מתלוננים כי לא קיבלו חוזה בכתב או טופס גילוי, או שהעסקה בוצעה ללא הסכמתם. צרכנים מלינים כי יש פער בין ההבטחות שניתנו לבין מימושן.
איכות השירות (23%):
זמן המתנה ארוך למענה טלפוני, מענה טלפוני לקוי, איחור או אי הגעת טכנאי, הליכי גבייה אגרסיביים. נגד הוט קיימות תלונות רבות הנוגעות לדרישות תשלום בשל שימוש לא חוקי לכאורה בשירות ואיום בתביעות משפטיות.
חיובי יתר (25%):
צרכנים מתלוננים כי הם מחויבים על שירותים שאינם מסופקים בפועל, או שאינם מקבלים זיכויים עבור חיובים ביתר למרות הבטחת החברה. צרכנים מוצאים בחשבון חיובים על שירותים המובטחים כהטבות.
תקלות (8%):
איכות צפייה נמוכה, טכנאים שלא מצליחים לתקן תקלות צפייה. עוד על תלונות צרכנים בטור הבא.
עוד על צרכנות נבונה:

כיצד להתנהל מול ספק האינטרנט

כך תצמצמו את ההוצאה על הטלפון הסלולרי (א')

כך תצמצמו את ההוצאה על הטלפון הסלולרי (ב')

איך מתנתקים מחברת שירותים

טיפים צרכניים חשובים

להתייעצות עם מומחי מוטק'ה:

פורום צרכנות, תלונות ותגובות