תקשורת: על מה מתלוננים הצרכנים

אתמול פורסם דו"ח פניות הציבור של משרד התקשורת לשנת 2011, וממנו עולה כי חלה עלייה של 62 אחוזים במספר הפניות לעומת שנת 2010. בסך הכול נרשמו במשרד התקשורת 14,413 פניות במהלך השנה החולפת. במשרד מציינים כי מגמת העלייה במספר הפניות נמשכת זה מספר שנים. לשם השוואה מציינים כי מספר הפניות גדל לעומת שנת 2006 פי שבעה. על פי משרד התקשורת הגידול במספר הפניות נובע מהסיבות הבאות: ? המודעות הגבוהה של הציבור למהלכים הצרכניים שמוביל משרד התקשורת בשנים האחרונות. ? תחושה של העצמת הצרכן מול חברות התקשורת. ? התחזקות הדרישה של הצרכנים לקבל תמורה מלאה עבור כספם. ? העובדה שהחברות עדיין אינן ממלאות את כל חובותיהן על פי הרישיונות ואינן נותנות מענה מספק ללקוחותיהן. מנכ"ל משרד התקשורת, עדן בר טל, אמר בעקבות פרסום הדוח כי "משרד התקשורת ימשיך לקדם את התחרות בענף וליזום מהלכים צרכניים. זאת לצד הקפדה על מילוי חובות החברות וכיבוד זכויות הצרכנים". על פי הודעת המשרד הוא מסיק מתלונות אלה את תמונת המצב הרלוונטית ובאילו מקטעים בשוק עליו לטפל. מהדו"ח עולה, כי 46 אחוזים מהפניות נגעו לחשבונית שמקבלים צרכנים מחברות התקשורת לסוגיהן (ספקי טלוויזיה רב ערוצית, טלפון סלולרי, טלפון קווי ואינטרנט). 24 אחוזים התייחסו לאיכות השירות, 19 אחוזים נגעו לתחום המכירות ו-11 אחוזים מהפניות עסקו במדיניות. בסך הכול בדק משרד התקשורת כ-8,000 מהפניות. לגבי כ-5,400 מהפניות המשרד מצא כי הוא יכול לקבוע אם הן מוצדקות או לא. מתוך אלה, 27% מהפניות נמצאו מוצדקות. במילים אחרות, כ-1,500 נמצאו מוצדקות. החברות נגדן התלונן הציבור יותר מכל הן פלאפון ופרטנר. 10.4 מתוך כל 10,000 מנויי פלאפון התלוננו בפני משרד התקשורת. 9.4 מכל 10,000 מנויי פרטנר התלוננו אף הם. חברות נוספות נגדן הרבו הצרכנים להתלונן: 013-נטוויז'ן, סמייל וסלקום. משרד התקשורת גם דרג את החברות בהתאם להיקף התלונות המוצדקות נגדן. בענף הסלולר זכו סלקום ומירס לציון טוב, בעוד פלאפון ופרטנר ספגו את הציון "טעון שיפור". בתחום האינטרנט זכתה בזק בינלאומי בציון "טוב במיוחד". סמייל קיבלה את הציון "טעון שיפור" ועבור 013-נטוויז'ן קובע משרד התקשורת כי "טעון שיפור ניכר". בזק קיבלה את הציונים "תקין" בתחום הטלפוניה ו"טוב" בתחום האינטרנט. הוט לעומתה קיבלה את הציון "תקין" בתחום הטלפוניה אך "טעון שיפור" בתחום האינטרנט.
עוד על צרכנות נבונה:

צרכנות נבונה: רוצים או צריכים

בקרוב: מועדון צרכנות לאזרחים ותיקים

כמה באמת עולה מכונת קפה

איך לחסוך בהוצאות הרכב

מפחיתים את דמי הניהול

חבילות נופש: עשו זאת בעצמכם

להתייעצות עם מומחי מוטק'ה:

פורום צרכנות, תלונות ותגובות