המלחמה המעיקה בשירות הלקוחות
ככל שחולפות השנים מתרבות החברות ונותני השירותים בארצנו. ואלו, מכל הסוגים והמינים, מתעמרים בפונים אליהם וכלל אינם חוששים. היו זמנים שבהם לקוח כועס טלפן לחברה והצליח לשוחח עם נותן השירות בקלות, היום הוא חייב לעבור מסלול ייסורים מתפתל והולך שעיקרו: תלחץ פה ואחר כך שם... תמתין... ואז הוא מתחבר למכונת דיבור משוכללת, שיודעת גם להשיב: השאר את מספר הטלפון שלך... ואז מופרת ההבטחה והדממה שבה לשרור בממלכת השרות. אין תגובה ואין תשובה.
גם תגובות נותני שירותים ללקוחות זועמים הפכו לנלעגות. במקום לטפל בתלונתו, להתנצל, ליפול על צווארו ולבקש את סליחתו, אולי אפילו להחזיר לו את כספו, התגובות המנוסחות בדרך כלל על ידי בורים ביחסי ציבור הן בערך כך חברתנו הוקמה על גבעה נישאה עם קום המדינה... עובדינו המסורים נלחמו בחירוף נפש... בראש דאגתנו הלקוח.
ועוד ועוד. מילים ריקות וסיסמאות מרגיזות.
פתרון? אין.
והלקוח זועק: אינני מעוניין בתולדות החברה! אני מבקש תגובה לתלונה ששלחתי אליכם!
ויש עוד סוג של תגובה נלעגת ולא ראויה: להשיב על תלונה, שנמשכה מאות מילים, ביובש לשוני: "נטפל בפנייתך". שום הבעה אהדה, שום חיבוק מלא חמלה.
כל אותם מגיבים מחוספסים ונטולי רגישות כאשר הם עצמם קובלים על שירות ועל יחס גרוע לו הם זוכים לעתים רק אז הם חשים על בשרם שלהם את המרירות המפעמת בליבם של מתלוננים שאינם זוכים לאהדה.
תנו לנו יחס, לא ויכוחים
ססמת השנה: לספוג. צילום: shutterstock
אילו היו נותני השירות בארצנו לומדים את עיקרי תורת אהבת הלקוחות לא היו נסחפים לוויכוחים נסערים ומיותרים.
לקוח נרגז, שבוחר במילים קשות ותוקפניות, זוכה בדרך כלל לתגובה תקיפה: אל תרים את הקול! אל תצעק! אנחנו לא משרתים שלך!
ואז הקרב בעיצומו, והאינטרנט מפיץ את הבשורה והחברה או הגוף המותקפים צריכים להשקיע ים של תעצומות נפש כוח אדם ונייר על מנת לכבות את הבעירה.
יש לספוג ולאמץ סגנון אנגלי. הלקוח זועק ותוקף, מקבל השירות צריך לבלוע, להתאפק, לא להיעלב ולהגיב בנימוס : "אני מבין את כעסך. הייתי חש בדיוק כמוך... תן לי לסייע לך...".
ואזי כחץ מקשת, זעמו של הלקוח התוקף מתפוגג. הוא ציפה לקרב, לסערה, ויצא מביתו כשהוא מצוייד בחגור קרב ובנשק מילולי והנה באה הרגיעה. שביתת נשק. הוא עצמו מגיב מעתה בניחותא. תודה. הבנתי. אמתין.
התורה הזו קלה ויעילה אלא שארצנו רבת החימה מעטים המאמצים אותה. הם מגינים על כבודם, על ביתם, על דתם, על צבעם, במיגננה בלתי פוסקת.
הגיעה העת לשנות גישה. די. חדל אש. סיסמת השנה: לספוג. אין בכך כל רע. יש לזכור, מעברו השני של הקו שרוי לקוח זועם, ששפתו לעתים גסה, אך הוא הדואג ללחמו של נותן השירות. יש לאמצו בחום ואהבה ובכך להשביח את הפרנסה ולהעשיר את הקופה ואף לזכות בחיוך ומילה רכה.
פניות לגדעון רייכר - [email protected]
ומה אתם חושבים? הצטרפו לפרלמנט של מוטק'ה
מדי שנה מושיטים את זרועותיהם מאות אלפי קשישים ומתחסנים כנגד מחלת השפעת, וחיוך של נחת עולה על שפתיהם. הם...
אנחנו נוהגים לשאת את ראשינו בגאווה וקובעים ביהירות: אנחנו עם סגולה, אין כמונו בסביבה. האמנם? ואולי הגיע...
ראש הממשלה בנימין נתניהו חוזר ומצהיר: כל עוד הפלשתינאים לא יכירו במדינת ישראל, לא ננהל איתם משא ומתן...
שמושיבים ילדים חסרי ידע וניסיון ומבקשים מהם לתת שירות.
מציידים אותם בתסריטים מוכנים לכל שאלה/ בעיה ותשובה שמוקראת ללקוח שרק מרתיחה את דמו עוד יותר.
חוסר הבנה בסיסי של מה שאתה, הלקוח, אומר/ שואל יכולה להוציא פיל משלוותו.
ויש את ענין ה "אני לא יכול להעביר אותך לנציג בכיר"
כאילו, מה? אלוהים?
וגם כאשר מתבררת צדקת הלקוח והוא דורש פיצוי, שמגיע לו מעל לכל ספק, הרי שהפיצוי שמציעות החברות הוא מגוחך ומהווה זלזול קשה באינטיליגנציה שלו.
וכל זה עוד לפני שבכלל דיברתי על להגיע לנציג חי ונושם.
שבעת מדורי גיהנום צריך לעבור עד שמגיעים לנציג,
ועד שהגעת יש סיכוי טוב ששכחת למה התקשרת,
וזה כשמדובר בדוברי עברית רהוטה שמבינים את כל ההפניות שבנתבי השיחות למיניהם.
מה עם העולים החדשים והקשישים שרק רוצים לשאול שאלה ונתקלים ב "תלחץ על 1 לקבלת כתובת, על 2 לקבלת מספרי פקס, על 3 לשמיעת שעות הפעילות וכך הלאה והלאה עד אינסוף.
בימים אלו מרצדת על מסכנו פרסומת של חברת הוט שמבשרת על שיפור השירות.
תרשו לי רגע, כן?
פחחחחחחחחחחחחחחחחחח
אבל היא לא היחידה, לצערי.
אז כל אחד שיתפלל חזק חזק בתוך הלב שלעולם לא יזדקק לשירותי החברות השונות,
בריאות ונחת הוא לא ירווה