יום הצרכן: כוחם האמיתי של הצרכנים

לרגל יום הצרכן אספר כאן אנקדוטה קטנה שמלמדת לא מעט על היכולת שלנו כצרכנים לכופף את ספקי השירות מעת לעת, ולחסוך כסף של ממש במסגרת התהליך. כמו מאות אלפי בתי אב אחרים, גם משפחתי מנויה על עיתון (ולא חשוב איזה) שמגיע אל מפתן דלתנו מדי בוקר. כלומר, אנחנו מצפים שהוא יגיע אל מפתן דלתנו. למרבה התסכול, בעת האחרונה מחלקי העיתונים החליטו שלא לטרוח ולצאת מהרכב בעת החלוקה, וכך הגיע העיתון אל המדרכה בפתח הבית ולא אל מפתן הדלת, כפי שדרשנו ממחלקת השירות לא פעם. חשוב להדגיש: שמורה לי (ולכם!) הזכות המלאה לקבוע היכן אני מבקש לקבל את העיתון שלי. אני יכול לבקש לקבלו על גג המכונית שלי, בתוך תיבת הדואר, זרוק ברחוב או על השטיח בכניסה. המו"ל שהחתים אותי על החוזה קיבל את דרישתי כתנאי: הוא מחויב לשלוח לי את העיתון לכתובת (ולמקום) שאליו אני מבקש אותו, ואני מצדי משלם לו מדי חודש בחודשו בהוראת קבע. וכך, פעמים אחדות בשבועיים האחרונים המתין לי אותו עיתון של בוקר על המדרכה ולא על מפתן הדלת. פעמים אחדות הצלחתי להגיע אליו, ובפעמים אחרות הוא נחטף על ידי עוברי אורח שזיהו עיתון בוקר מושלך ללא דורש. כנאה דורש, התקשרתי בכל פעם למחלקת השירות של העיתון, מחיתי על אי הגעתו או על השלכתו לרחוב ולא אל מפתן הדלת, וזכיתי להתנצלויות לרוב. בפעמים שבהן לא הצלחתי להשיב לי את העיתון, אף נשלח העיתון מחדש ממחלקת השירות, כפי שדרשתי. ביום חמישי האחרון, כששוב לא מצאתי את העיתון, נקעה נפשי, והודעתי לנציגת השירות באופן חד משמעי, כי זו הפעם האחרונה שאני מוכן לסבול את השירות הפגום, דרשתי זיכוי על הימים שבהם נגנב העיתון, וציינתי כי בפעם הבאה אבטל את המנוי. היא כמובן התנצלה, אך אתמול בבוקר - איך לא - העיתון שוב נמצא זרוק ברחוב. חייגתי למחלקת השירות וביטלתי את המנוי. "אנחנו נחזור אליך", הבטיחה. ולא חזרה.


וראו זה פלא, הבוקר הופיע לו העיתון על סף דלתי (במקום המבוקש!). שבתי והתקשרתי למחלקת השירות, והזכרתי כי ביקשתי לבטל אתמול את המנוי. הפעם כבר ביקשו ממני נציגי השירות ארכה נוספת, הבטיחו תקופה שבה אקבל את העיתון חינם, וציינו כי העיתון יגיע כעת למקום הנדרש, ולא אחרת. מודה אני כי טרם החלטתי אם אבטל את המנוי בסוף תקופת החינם שקיבלתי. מה שכן, אני כבר יודע כי חסכתי עשרות שקלים בגין אותם ימים שבהם העיתון לא הגיע למקומו, ומאות שקלים בגין תקופת החינם שהוענקה לי כדי שאבחן אם אני מעוניין להמשיך את השירות. ומה ניתן ללמוד מהסיפור הזה? ובכן, הדרש הוא, שלחוזה יש שני צדדים, ושלנו כצרכנים יש זכות הן לקבוע תנאים לטובתנו והן לעמוד על חובת הספק לקיים את זכויותינו. זאת ועוד, ברגע שהספק אינו מקיים את התנאים - והדבר קורה אינספור פעמים הן בשוגג והן בזדון - נפתחת לנו הזדמנות צרכנית לחסוך על גב הספק. למה הכוונה? ספקי שירותים פוגעים בנו על בסיס רצוף וקבוע: הם משנים תנאי התקשרות, נכשלים באספקת שירות, מעלים מחירים ועוד כהנה וכהנה, והכל ב"שיטת מצליח". משמע, "ננסה, ואם נצליח - אז מה טוב". עם זאת, מרגע שהם עוברים על חוק או על תנאי חוזה, לנו כצרכנים יש זכות לדרוש מהם שישיבו לנו את שנגזל מאיתנו, בין אם מדובר בשקלים בודדים או בנוחיות גרידה (ע"ע מקרה העיתון), ויש לנו קרדום לחפור בו כדי להשיג שיפור בתנאים המוצעים לנו (או נכפים עלינו). זכרו: הכוח האולטימטיבי שלכם מול ספק שירות הוא נטישת השירות. ספקיות השירותים בונות תוכניות עסקיות, מגייסות הון, רושמות רווחים, והכל על בסיס ההנחה שיש להן מספר נתון של לקוחות. כשאנחנו מודיעים על עזיבה, אנחנו מערערים את היסודות לכל הפעילות העסקית של החברות הללו, ולכן הן יעשו לא מעט כדי להותיר אותנו במצבת הלקוחות שלהן. יש לכם ספק שירות סלולרי, טלוויזיה, טלפון, עיתון, אינטרנט, מגזינים ואתרי אינטרנט בתשלום, מים מינרליים, גז, ביטוח, בנק (!) חוגים ועוד ועוד. אתם משלמים לכולם מדי חודש בחודשו. כל החברות הללו הן שורות בחשבון כרטיסי האשראי שלכם או בחשבון הבנק. והרי ניסוי: הודיעו לשלושה או לארבעה מהספקים האלה על עזיבה מדי שנה. המשמעות של הודעות כאלו היא חיסכון שנתי של אלפי שקלים, גם אם בסופו של דבר תיוותרו מנויים. המאמץ שהן יעשו - בצורת הטבות, הנחות, מתנות - יחסוך לכם אלפי שקלים (נטו!) מדי שנה, וישפר את השירות שאתם מקבלים. אל תשכחו, לספקי השירות יש אורך רוח ושיטה (כן כן, אותה "שיטת מצליח") שעומדות מול הלקוחות העייפים והמותשים שלהם. אבל אם תדעו להתעקש, להתמיד ולתעד את דרישותיכם מן הספקים, תזכו למחירים טובים יותר, להנחות גדולות יותר, לתקופות חינם ארוכות יותר, למתנות רבות יותר ולשירות טוב הרבה יותר. הכל נתון בידיכם. יום צרכן שמח.
עוד על צרכנות נבונה:

שיווק מרחוק: גם לצרכן יש זכויות

השוואת מחירים: לעשות את זה נכון

השוואת מחירים: איפה לא לקנות

כיצד להתנהל מול ספק האינטרנט

איך מתנתקים מחברת שירותים

להתייעצות עם מומחי מוטק'ה:

פורום צרכנות, תלונות ותגובות